147号-2009.8.25 part1

今期になって4店舗で大幅な人事異動を行った。内勤事務も含めて14人が移動したことになる。
社員の23％にあたり、当社としては創業以来の大移動になった。
理由は2つある。
新百合ヶ丘店の来店客が前年対比141％と大幅に増え、接客スペースが不足してきた。ひどい時など内勤社員の机まで使うようになったので、書類の整備上問題が出来てきたのと、今までアフター事務部門が離れたところにあり、経理部門との連動ロスが大きかった点にある。
それといわゆる管理部門は「コストセンター」なるため、そこにかかる費用はなるべく低減したいからだ。何も駅近くの賃料の高い場所にいる必要性はないし、ITや様々な通信機能の進化により他部署との情報伝達の障壁は少ない。
管理部門と営業部門が同一フロアーにいる事により、正規なルートによる情報以外に、フェイスTOフェイスの表に出ない貴重な情報も入手するメリットはあるが、業務の形態の違いによる会話内容や勤務態度、顧客とのトラブルや苦情がオープンになるデメリットの方が多い。加えて不意の来店客に接客することにより業務を中断し効率も悪い。営業と一緒にいる以上、内勤か営業かは顧客からは区別がつかないし、事務室に中に社員がいても「知らん振りするような」感じを印象つけてもマイナスだ。意外と、他の会社や弁護士、会計事務所でも、経営者が意識しているかどうかはわからないが、余り印象のいい事務所や会社は少ない。まれに女子社員の対応が良いと、思わず「社員教育が徹底しているな」と清々しい気持ちにもなる。

第一印象でその商談の殆どが決定するとすれば、「全員に笑顔で挨拶させる」とか「どんな事務処理能力があっても笑顔で迎えることができない社員は、顧客からの視線外に座らせるとか」は必要だ。よく若い社員はその点、年齢のいった社員よりイイということが言われるが、「良くいらっしゃいましたという心」が感じられなければ意味がない。営業のように何時もドンナことがあっても、何よりも「笑顔を絶やさない」「気遣い」「明るさ」を訓練している社員と「笑顔よりもミスをしない」要求をされる社員とでは、自ずから会話内容や対応も違うが、サービス会社にいる以上、プラス笑顔と足の軽さはお願いしたい。「全員営業」の元に営業不在時の接客対応を指示しているが、特定の社員のみが、対応する形になってしまい効果がなかった。
来店時の接客チャンスを逃すと仲介も困難になり、１人あたりの来店コスト（前期実績0.5万円）もみすみす無駄になる。そこで「社内情報紹介制度」を拡大適用し、営業不在時の接客対応にも適用した。勿論単なる来店カードへの受付ではなく、「転居理由」「希望の賃貸条件」等を聞き出し希望物件を説明し、後日営業が即案内に連れて行かれる程度の確認までを要求した。そうすることにより、今まで他人事だった物件も注意して見るようになるし、尋問のような接客態度しかできなかった社員も色々と研究するようになると考えている。勿論そこには成約インセンティブもつけた。
また社員の気質の違いも大きい。「合わせ切り」をするのが営業部門であるという感覚である。AとBという二つのモノを切るときに、夫々AとBを切ってから、それらをくっ付けようとしても「ピタッ」といかず、どうしても隙間が開いてしまう。そこでAとBを約１〜2ｃｍ重ねて、その真ん中を切れば、ＡとＢは隙間なくくっ付く。「折衷案」「和解案」というように、お互い100％満足するものではないが、一応の解決にはなる。内勤的発想で言えば、ＡとＢは夫々合わせるように正確に何度も切続けなければならないことになる。
営業部門にすれば相手が納得すれば「黒でも白でもなくグレーでもいい」が、内勤部門では「グレー」はありえないことになる。内勤部門は０か100点だが、営業部門では相手が納得さえすれば何点でも合格になる。勿論点数評価は後日「良くやってくれた」という評価がなければ何点でも不合格だ。一言で言えば「利益を作る部門」と「利益を護る部門」の相違と言えよう。利益を作る部門では「発想は柔軟でなければならないし、顧客対応も一律には行かない」ある種のいい加減さと精神的タフさが必要になるし、前線に立つ以上時間的拘束もない。しかし、最近は、営業部門の気質が反対になることが多いので、事が面倒になるケースが増えている。その様な理由もあり、この不景気に大幅な組織替えをし、新百合ヶ丘店は営業部門と関連する最低限の管理部門のみが常駐することになった。従来の管理部門要員は他の場所に集約した。