145号-2009.6.25 part1

顧客満足・顧客思考って？
前にも書いたが、顧客満足・顧客思考という言葉が独り歩きしている。
辞書的意味は理解しているが、日常業務に落とすとドウ言う事かが、分かっていない社員が多い。「分かるコトが出きるコトではない」。実務では出来ない事は判っていない事になる。簡単に言うと「ドウすればお客が喜んでもらえるか」をいつも考えれば良い・・のだが。
こんな事例が最近あった。
当社でオーナーに毎月出している「○○報告書」に「共用部分にごみがあった」「残地物が放置されていた」「火災報知機の点滅があった」「長期空室の募集チラシを配布した」「物件を○○に掲載した」「更新書類がまだ来ていない入居者がいて書類が遅れる」と書いてあった。これは事実の列記に過ぎない。ここから担当者の苦労や努力が読み取れない。強いて言えば「営業的文章」ではない。「生きた文章ではない」単なる時候の挨拶で、相手に感情移入を求めるのは無理だ。まさに「文章はその人の人柄を表す」のに・・・。例え重複単純作業のような書き方一つでも、社員の考えた方や、取り組む姿勢で天と地の違いがある。顧客とは間接的にしか接触がないなら「ヨーシ、この機会に俺（私）を売り込もう」とか、「こんなに見えない苦労をしているのですよ」と、絶好のPRの機会だと考えられないものか。
お会いしたことはないが「○サンなら安心」「○サンは良くやっている」といわれようになる方が、お互い顔が見え仕事も面白くなるに違いがないのに・・・。
同じ仕事をするのなら、喜んでもらう方がいい。マクドナルドの標語に「笑顔のコストはゼロ円」とある。つまり、コストゼロでPRできる最強の戦術なのだ。だが誰でも出来るわけでない、この普通のことが出来ないから、差別化戦略として位置づけられることになる。
どこでも新入社員の面接には「笑顔で、ハキハキと」と応募マニュアルに書いてあるはずだ。
何故笑顔が必要なのか？　言うまでもなく、対人関係の潤滑油となり、相手に警戒感を与えないからだ。笑顔は相手の「好感、親しみ」に直結するからだ。会社にある「全身大の鏡の最大の理由は」笑顔の練習をさせる為にある。決して化粧直しをさせる為にあるわけではない。
どうしたら相手に好感を持ってもらえるか点検する為にある。

「報告書のような文書」も同じだ。対人関係の手段なのだ。本来なら、お伺いして逐一報告するものなのだが、仔細なことなので「報告書」で代行しているだけなのだ。それも「訪問する事」と同じなのだ。だから文章にも「笑顔」が必要なのだ。「臨場感」が必要なのだ。「無機質な文章」より訴求度は大きい。それは顧客満足を何時も考えている社員と、単なる作業として行っている社員の違いでもある。「感謝している」という気持ちがあれば『すばらしい笑顔』が出来る。「作業化」とは「これは誰の、何の為にやっているの？」と考えない作業のことだ。「言われた事だけしかやらない」ことに繋がってしまうが、どこでも何時でも起きる現象だ。内閣府の調査によると「仕事のやりがいがある」と答えた人は、1978年には30％を超えていたが、2005年には17％を切っている。現場の満足度は下がり、当事者意識が薄れていったことになる。また、「俺（私）は営業ではないから」と考えているかもしれない。