社長の独り言

顧客満足・顧客思考って？
前にも書いたが、顧客満足・顧客思考という言葉が独り歩きしている。
辞書的意味は理解しているが、日常業務に落とすとドウ言う事かが、分かっていない社員が多い。「分かるコトが出きるコトではない」。実務では出来ない事は判っていない事になる。簡単に言うと「ドウすればお客が喜んでもらえるか」をいつも考えれば良い・・のだが。
こんな事例が最近あった。
当社でオーナーに毎月出している「○○報告書」に「共用部分にごみがあった」「残地物が放置されていた」「火災報知機の点滅があった」「長期空室の募集チラシを配布した」「物件を○○に掲載した」「更新書類がまだ来ていない入居者がいて書類が遅れる」と書いてあった。これは事実の列記に過ぎない。ここから担当者の苦労や努力が読み取れない。強いて言えば「営業的文章」ではない。「生きた文章ではない」単なる時候の挨拶で、相手に感情移入を求めるのは無理だ。まさに「文章はその人の人柄を表す」のに・・・。例え重複単純作業のような書き方一つでも、社員の考えた方や、取り組む姿勢で天と地の違いがある。続きを読む

当社も「全員営業」を標榜している。全員が「町に出て売り込め」ということではない。
それぞれのパートで「支援」「協力せよ」ということである。

「少し出社を早くして、店舗の前やトイレ掃除をし、ご近所さんと挨拶をする、世間話をする」、取引先や顧客の名前や物件概要を今期中に100人覚え、電話を受けた時に「○○サン何時もありがとうございます」と言うとか、毎月の空室物件を全部頭の中に入れ、「そのオーナーの電話を受けたら○ヶ月も空けて申し訳ありません」と言うとか、出来ることは身の周りに沢山ある。店舗の中をキレイにする、来店客が居たらキチンと挨拶する、こんな簡単なことでも出来る社員と出来ない社員がいる。ヒドイのは、入社以来一度もトイレ掃除をしたことがない社員もいる、しかも其の時の掃除をした社員名も書いてある。毎日使うその個室で何を考えているか、是非聞きたいものだ。続きを読む

2009.1.30に門倉貴史著「貧困ビジネス」が出版されて以来『貧困ビジネス』という言葉が氾濫している。彼によると、それは「貧困層をメインのターゲットとして、短期的な利益を追求するビジネス全般」を指している。そのターゲットである年収が200万に届かないフルタイム労働者が総務省の2007年「就業構造基本調査」によると、約1308万人に上っている。この人達が「働く貧困層：ワーキングプアー」と呼ばれ、さらに、2008年7月時点で生活保護受給者157万人、消費者金融からの借り入れが5件以上の多重債務者は97万人となっている。
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日本消費者金融大手7社が08年に過払い金の返還請求に元づいて支払った総額は4683億円。08年の支払い総額から弁護士らが20％の成功報酬を受け取ったとすると、その額は937億円、業界内では「過払いバブル」とも呼ばれている。
ところが「バブル」の陰では、債務整理をしたにも関らず、暮らしを立て直せず、逆に困窮している人が目立ち始めている。支援団体や消費者センターには「12万円のパート月収から、月々46000円の弁護士費用を返済できず、知人や闇金融から借金してしまった」等「債務整理後に家計がなり立つようになった」という人は約30％減ってきている。
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今年に入り非正規社員の雇用問題がマスコミをにぎわしている。
そこでは所謂「派遣社員」の雇用解雇が問題視されている。マスコミ言葉で「派遣切り」と言うことになる。「切る」とは穏やかではないが、マスコミの常用語としよう。続きを読む

また、最近とみに気になることがある。 「非正規雇用社員」という言葉でマスコミが報道することだ。
この中には派遣社員、パート、契約社員が含まれ、携わる業務やスキルも千差万別だ。今回のような単純業務に着く労働者だけでなく、個人的就労事情で正規雇用につけない高度なスキルのある社員もいる。

以前はフリーターを正規社員につけない弱者として問題視していたはずだ。今度は「派遣」だ。続きを読む

第21期下期方針発表大会が終了した。
営業は平成20年12月16日、内勤は12月22日に夫々15分の発表と質疑で、午後1時から6時30分まで実施した。
期も3ヶ月を経過してから書くのも気が引けるが、景気の悪化は尋常ではない。

あのトヨタやソニーでさえ大幅な減益になるほど難しい情勢になりつつある。
「日本電産」のように創業から36年間成長を続け、多くのＭ＆Ａを手がけ、しかも小型モーターの世界では世界のシェアーを60％占める、連結売上高1兆円を目指す企業でさえ、未曾有の需要収縮で国内にいる1万人弱の一般社員の賃金を1〜5％カットする事態だ。3月期の上場企業決算も厳しいものがある。

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サービス品質の均一化を求められるファミレスやファーストフードでは、その調理法も含めて多くのマニュアルがある
マクドナルドでは「フライドポテトのあげ方から接客方法」まで3000種類のマニュアルがあるそうだ。

それなら、さぞかし完璧なのかと思うと多くの問題がある。
有名な例えで、お客が100個のハンバーガーを買った際「店員はここで召しあがりますか？」と言ったり、満席なのに「空いているお席で召し上がりください」がある。
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昨年は特別に9月〜11月にかけて社員募集を行い、合計5回の入社募集を実施した。
内定取り消しや募集停止の企業が多い中では、かなり優秀な人材の確保が出来ると踏んでいた経緯があったし、過去当社で実施したR社の人材募集の反響に定評があった点からも期待していた。応募者はサブプライム問題の影響やリストラの関係からか68名の応募者があった。続きを読む

「労働者は嫌ならいつでも辞められるが、経営陣は例え赤字になっても基本的に解雇できない」
「タイムカードを打刻した以上、業務に従事しているので残業代を支払う義務がある」
「雇用した以上、たとえ要求レベルに耐えられなくても、基本的に解雇できない」等々だ。
労働者の権利は否定しないが、職務専念義務、成果実現義務も汲んで欲しいものだ。法的には成果は賞与で考慮せよ、ということであろうが、毎月の経費と成果を胃が痛いほど考えなくてはいけない中小企業経営者にはやるせないという事も是非理解してほしいものだ。
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